Leaniä omaksi ja asiakkaidemme parhaaksi

17.05.2017 | Holappa Tuula | Asiakkaat, Blogi, Palkeet, Palvelut, Uudistuva palvelu, Uudistuva työ

Pääsin viime joulukuussa kokemaan konkreettisesti, mitä leanin avulla voidaan saada aikaan. Osallistuin silloin Palkeiden lean-koulutusohjelman mukaiseen polkuautotehtaaseen, missä purettiin ja sitten taas koottiin polkuautoja. Oli todella hämmästyttävää huomata, kuinka paljon prosessia saatiin kehitettyä ja tehostettua, kun se vietiin läpi kuusi kertaa. Joka kerralla kykenimme parantamaan ja nopeuttamaan tekemistämme. Ensimmäinen kierros oli kiireistä häsäämistä: tekijöiden roolit ja työvälineet olivat hukassa ja ohjeissakin oli puutteita. Kerta kerralta tekeminen rauhoittui ja jäsentyi hyvin virtaavaksi ja tehokkaaksi prosessiksi. Tuottavuuskin nousi huikeasti.

Palkeissa on lähdetty soveltamaan lean-toimintamallia osana oman työn jatkuvaa kehittämistä. Haluamme tälläkin tavalla varmistaa, että asiakkaamme saavat parhaan mahdollisen hyödyn palvelukeskuksesta.

Lean-ajattelun peruskiviä ovat asiakkaan saama arvo ja jatkuva parantaminen. Asiakkaillemme on tärkeätä, että palvelu on tasalaatuista ja hyvää ja että he saavat sen sovitussa ajassa. Niinpä asioiden ja tekemisen olisi virrattava sujuvasti palvelukeskuksessa. Pyrkimyksenä on yksinkertaistaa ja helpottaa jokaisen työtä ja päästä eroon turhasta ja päällekkäisestä tekemisestä.

Keskeytyksetön tehotunti

Lean on jatkuvaa parantamista, kokeilua ja myös lupaa epäonnistua. Oikeiden asioiden tunnistaminen ja niiden ratkaiseminen on keskeistä. Maailmaa ei saada kerralla valmiiksi, vaan edetään askel askeleelta ja korjataan tarvittaessa suuntaa. Palkeissa liikkeelle on lähdetty aika pienin askelin: on käyty läpi esim. työpisteiden organisointia ja järjestystä, töiden yhdenmukaista rytmitystä sekä yhdenmukaisia käytäntöjä erilaisissa täsmäytyksissä ja raportoinnissa. Yhdenmukainen toimintatapa kaikissa ryhmissä helpottaa sijaistamista ja uusien henkilöiden perehdyttämistä. Erittäin hyviä kokemuksia on saatu myös ns. tehotunnista. Palveluryhmissä on sovittu päivittäin tunnin jaksosta, jolloin puhelinta, Skypeä, sähköpostia yms. ei käytetä (paitsi päivystäjät), joten työ ei keskeydy koko ajan ja saadaan paljon aikaiseksi. Tehotunnin aikana koko ryhmä voi tarpeen niin vaatiessa keskittyä purkamaan jotakin akuuttia ruuhkaa yhteisvoimin.

Avoimin mielin kokeilemaan

Leanissa ei sinänsä ole mitään mullistavaa uutta, vaan kysymys on siitä, miten me itse kukin voimme päivittäisessä työssämme pyrkiä tekemään asioita fiksummin, saamaan asiat kerralla kuntoon ja poistaa turhaa työtä. Tärkeintä on keskittyä asiakasarvoa lisäävään työhön. Omien toimintatapojen muuttaminen on aina vaikeaa ja hieman pelottavaakin. Sen vuoksi kannattaakin edetä pienin askelin; koettaa oppia pois jostakin vanhasta ja omaksua uusi tapa tilalle. Tai jos ei uskalla heti päästää eroon vanhasta tavasta, voi ainakin kokeilla uutta tapaa ja kenties huomata sen paremmaksi. Tärkeintä on, että uskaltaa lähteä kokeilemaan avoimin mielin ja myös epäonnistuminen on sallittua.

Kokemukset leanin mukaisesta toimintamallista ovat olleet hyviä ja selkeästi on nähtävissä jo myös tuottavuuden paranemista. Lean-projektit ovat osaltaan mahdollistaneet esim. Palkeiden palkkalaskelman hinnan merkittävän alenemisen, mikä on parasta mahdollista lisäarvoa asiakkaan näkökulmasta. Jatkossa tavoitteena on päästä kokeilemaan jonkin tietyn prosessin liinaamista päästä päähän ottamalla myös asiakasvirastossa tehtävä työ mukaan tarkasteluun.

Holappa Tuula

Blogin kirjoittaja

Asiakkuusjohtaja

Holappa Tuula,

puh. 02955 62330,

tuula.holappa@palkeet.fi