Keskitetty asiakaspalvelu on ensikontakti asiakkaillemme
20.01.2020
Palkeissa käynnistettiin alkuvuodesta 2017 Asiakaspalvelun uudistaminen -projekti, jonka päätavoitteena oli luoda Palkeisiin yksi, yhtenäinen asiakaspalvelun toimintamalli. Keskitetyn asiakaspalvelun pyrkimyksenä on ratkaista ensikontaktissa mahdollisimman moni asia. Tarvittaessa pyyntö siirretään jatkokäsittelyyn palveluryhmien asiantuntijoille.
Toimintamallia varten käytiin tutustumassa niin teleoperaattorin, pankkisektorin kuin myös verrokkipalvelukeskuksen asiakaspalvelun toimintaan. Myös asiakkaiden ääntä ja toiveita kuunneltiin laajasti.
Projektin myötä syntyi keskitetty asiakaspalvelu, joka näki päivänvalonsa marraskuussa 2017.
Asiakaspalvelua ystävällisellä ja asiantuntevalla otteella
Keskitetyn asiakaspalvelun tavoitteena on tarjota asiakkaille asiakaspalvelua nopeasti ja silloin kun heillä on siihen tarve. Asiakaspalvelussa hoidetaan keskimäärin 1500 puhelua, 470 chat- ja 2350 palvelupyyntöä kuukaudessa. Yksikössä työskentelee yhteensä 17 asiakaspalvelijaa, joista 7 taloushallinnon ja 10 henkilöstöhallinnon puolella.
Työ sisältää asiakkaiden puheluihin, chatteihin ja palvelupyyntöihin vastaamista sekä erilaisia selvittelytehtäviä. Osa tehtävistä hoidetaan suoraan asiakaspalvelussa ja osa työpyynnöistä välitetään eteenpäin.
”Tässä työssä työpäivät menevät nopeasti, koska työ on hyvin vaihtelevaa. Ikinä ei voi tietää, mitä seuraava työtehtävä koskee”, kertoo palveluneuvoja Sinikka Virtanen. Mutta juuri työtehtävien laaja kirjo sekä asiakkaiden auttaminen tekevät työstä kiinnostavaa.
Tekoäly mukaan asiakaspalveluun
Tulevaisuudessa tekoälyllä tulee olemaan entistä suurempi rooli asiakaspalvelussa. Esimerkiksi matka- ja kululaskujen neuvontaan on tulossa kevään aikana chatbot-palvelu. Tekoäly myös mahdollistaa 24/7 asiakaspalvelun. ”Useat asiakkaistamme tekevät työtä vuorokauden eri aikoina, eri aikavyöhykkeillä ja tekoäly voi auttaa heitä silloin, kun se heille sopii”, toteaa prosessipäällikkö Sari Herttuainen.
”Tekoäly tulee myös avustamaan palveluneuvojia ja palvelutuotantoa muun muassa avoimien palvelupyyntöjen luokittelussa ja ohjauksessa oikealle taholle käsiteltäväksi. Tämä tulee näkymään asiakkaille esimerkiksi nopeampana palveluna”, lisää asiakaspalvelupäällikkö Juha Pennanen. ”Tekoäly ei kuitenkaan tule korvaamaan henkilökohtaista asiakaspalvelua, mutta on siihen hyvä lisä”, jatkaa Juha.