Mitä Suomi edellä… – palvelukeskuskokemuksille riittää kysyntää

27.06.2018

Palkeiden Mikael Mantilalla on tänä keväänä ollut mielenkiintoinen lisä palvelujohtajan työssään: hän on käynyt jakamassa Suomen kokemuksia ja tukemassa uusien talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskusten perustamista Baltiassa ja Itä-Euroopassa.

"Liettua ja Bulgaria ovat esimerkkejä siitä, että itäisessä Euroopassa on menossa palvelukeskusten perustamisbuumi. Suomesta haetaan mallia, koska meillä on pisin ja laajin kokemus palvelukeskustoiminnasta talous- ja henkilöstöhallinnossa". Mikael avaa.

Liettuassa talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus aloittaa toimintansa jo heinäkuussa. Palvelukeskuksen perustamisessa on auttanut EU-hanke, jonka käytännön toteutusta on organisoinut Itävallan valtiovarainministeriö. Bulgariassa puolestaan aloitetaan vasta taloushallinnon pilotteja muutamien asiakkaiden kanssa tulevana syksynä. Maa on saanut tukea kehitystyöhönsä Maailmanpankilta.

"Vietin juuri juhannusaaton Vilnassa, missä ei kyllä juhannusta juhlittu", Mikael kertoo."Sen sijaan keskustelimme esimerkiksi asiakastyöstä ja järjestelmistä. Liettuassa on valmistauduttu palvelukeskuksen aloittamiseen perusteellisesti ja kaikki näyttää heillä olevan hyvin valmiina."

Vaikka Eurooppa on monessa suhteessa kuin yhtä suurta kotimaata, joihinkin eroihin kulttuurissa ja toimintatavoissa Mikael kuitenkin on törmännyt:

"Liettuassa valtiovarainministeriön kansliapäällikön tapaaminen oli varsin juhlallinen ja jäykkäkin tilaisuus. Bulgariassa taas näki, miten poliittinen epävakaus ja tiuhat hallituksen vaihdokset hidastavat isojen hallinnollisten uudistusten toteuttamista."

Robotit, tekoäly ja tehokkuus
kaikkialla ajankohtaisia

Palvelukeskusmalli on jo vakiintunut Länsi-Euroopassa. Norjalla, Ruotsilla, Tanskalla ja Islannilla on omat talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksensa hieman eri konsepteilla ja painotuksilla. Pohjoismaisten palvelukeskusten lisäksi Palkeet tekee tiivistä yhteistyöstä Viron palvelukeskuksen kanssa.

"Suomessa on koko Euroopankin mittakaavassa poikkeuksellisen kattava palvelukeskusmalli, jossa kaikki valtion virastot ovat palvelukeskuksen asiakkaina ja palvelut kattavat sekä talous- että henkilöstöhallinnon ja ne tuotetaan kaikille samalla järjestelmällä. Tämä tekee meistä monessa suhteessa edelläkävijöitä. Mutta Pohjoismaista Norjassa on tehty monia ratkaisuja, joista olen ollut todella vaikuttunut. Norjassa on esimerkiksi ensimmäisenä otettu käyttöön heidän omalla kielellään toimiva keskustelurobotti asiakaspalveluun."

Tuottavuus, automaatio ja tekoäly kiinnostavat nyt kaikkialla.
"Tapaamisista on syntynyt mielenkiintoinen verkosto keskustella näistäkin asioista", Mikael sanoo.

Mikä sitten on vienyt miehen näihin kansainvälisiin yhteyksiin?
"Sattumat, oma halukkuus ja kiinnostus", hän vastaa. "Muiden kokemuksista olen saanut hyötyä niin hallintotieteiden jatko-opinnoissa kuin arjen työtehtävissäkin: tapaamisissa pääsee tutustumaan uusiin työkaluihin sekä näkemään uusia tapoja tehdä ja organisoida ja viedä läpi muutoksia."

Ja sen Mikael on oppinut, että palvelukeskusta voi käyttää vaikka mihin: Ruotsissa palvelukeskukseen esimerkiksi keskitettiin kaikkien viranomaisten kansalaisille suunnattu infopistepalvelu. Virossa puolestaan palvelukeskus organisoi maankäyttöpalvelut ja järjesti neuvostoajan jälkeisen maaomaisuuden myynnin.