Pari sanaa palautteesta

02.08.2019

Tutkimusten mukaan lähes jokainen ihminen toivoo saavansa työstänsä suoraa ja täsmällistä palautetta ja enemmän kuin on sitä toistaiseksi saanut. Ilman palautetta työntekijä ei voi tietää, onko onnistunut tehtävässään, vaikka itseään arvioimalla voi niin olettaa. Kannustavan palautteen saaminen johtaa onnistumisen ja edistymisen tunteeseen, joka lisää itsetuntoa, innostaa jatkamaan ja vahvistaa kokemuksen tunnetta tehdyn työn merkityksellisyydestä, joilla on yhdessä työhyvinvointia lisäävä vaikutus.

Kun työntekijä saa palautetta työstään, hänellä vahvistuu kokemus, että esimies ja kollegat ovat aidosti kiinnostuneita hänen tekemisistään. Toisaalta kannustavan palautteen antaminen ilahduttaa ja innostaa myös palautteen antajaa, kun voi olla tyytyväinen toisen saavutuksiin ja työssä onnistumiseen.

Palautteen saaminen on oleellista osaamisen kehittymiselle. Oppimista edistävässä palautekeskustelussa esimies antaa tukea työssä oppimiselle, asettaa tavoitteita työskentelylle ja arvioi kehittymistä ennakolta asetettuihin tavoitteisiin peilaten. Erityisen tärkeää palaute on silloin, kun työntekijä opettelee jotain uutta tehtävää tai taitoa. Tutkimusten mukaan myös aikuisen aivot tarvitsevat tunnustusta, jotta tämä voi oppia ja sisäistää jonkin uuden tiedon tai taidon. Toisin sanoen työntekijän kehittyminen voi tehostua huomattavasti, jos hänelle annetaan tunnustusta tavoitteiden saavuttamisen lisäksi muustakin suoriutumisestaan, oivalluksistaan, sitoutumisestaan omiin tavoitteisiin ja jopa ”pelkästä” yrittämisestä. Aluksi innostus kompensoi puuttuvia taitoja. Sitä mukaan, kun työntekijä havaitsee tehtävän olevan vaikeampi kuin aluksi ymmärsikään, voi innostus kuitenkin hiipua. Tällöin on tärkeää, että työntekijä saa riittävästi kannustavaa palautetta, jotta hän voi kehittyä uuden oppimisessa ja alkaa luottamaan omaan osaamiseensa sekä suoriutumaan tehtävästä itsenäisesti. Tässäkin tilanteessa annettavan palautteen tulisi olla täsmällistä ja perusteltu kuvaus siitä, mikä meni hyvin ja mihin esimies tai kollega oli tyytyväinen.

Säännönmukaiset palautekeskustelut ovat tehokkaampia kuin kerran tai kahdesti vuodessa pidettävät perinteiset kehityskeskustelut. Esimiehen keskeinen rooli työyhteisössä on olla rakentavan ja oppimista edistävän palautteen antaja. Mikäli työntekijä saa tiedokseen ainoastaan kehityskeskustelussa sen, miten tyytyväinen hänen esimiehensä on ollut hänen työntekoonsa, työntekijä on saattanut pahimmassa tapauksessa tehdä työtään väärin koko kuluneen vuoden ajan. Jos työntekijä kuulee vääristä työtavoistaan ja muista teoistaan heti, kun ne on pistetty merkille, hän voi korjata toimintaansa saman tien, jolloin virheen vaikutus muuhun työhön ja koko työyhteisöön jää mahdollisimman vähäiseksi. Lisäksi välttää väärien työtapojen omaksumisen, eikä siten joudu käyttämään aikaa ja energiaa niistä poisoppimiseen, mikä on kaikissa tapauksissa turhauttavaa ja työn tuottavuutta alentavaa. Palautekeskusteluissa keskeistä on, että esimies kuuntelee ja ottaa työntekijöiden näkökulmat huomioon.

Esimiehen on myös hyödyllistä muistaa, että selkeät, organisaation tasolla vahvistetut tavoitteet antavat hyvän pohjan vaikuttavalle palautteelle. Palautetta on vaikea antaa, jos ei tiedetä mistä sitä annetaan ja varsinkin, jos ei tiedetä mihin organisaatiossa pyritään. Työntekijän tekeminen saattaa olla silmiä hivelevän kaunista mutta tehotonta tavoitteen saavuttamisen näkökulmasta. Erityisesti lähiesimiehet ovat vastuussa siitä, että myös alaisilla on selkeä kuva organisaation tavoitteista, joista siis esimiehen tulisi viestiä työntekijöille. Esimiehen keskeinen tehtävä on selkiyttää organisaation johdon odotukset ja tavoitteet käytännön työhön sopiviksi ja kertoa tavoitteiden tärkeydestä. Palautekeskusteluissa työntekijän kanssa esimies antaa palautetta päämäärän saavuttamisen edistymisestä, mikä samalla sitouttaa työntekijää organisaation tavoitteisiin.

Edellä todetun lisäksi on kuitenkin tärkeätä huomata, että palautteen antaminen tulisi kehittää luontevaksi osaksi työskentelyä kaikilla organisaation tasoilla, eikä sen tulisi jäädä vain esimiehelle kuuluvaksi tehtäväksi. Huomiota tulisi kiinnittää siihen, että jokainen organisaation toimija antaa palautetta, ei vain esimies. Toisin sanoen palautteen on kuljettava kolmeen suuntaan: alhaalta ylös, ylhäältä alas ja vaakasuoraan eli alaiselta esimiehelle, esimieheltä alaiselle ja työkaverilta työkaverille. Hyvä palautekäytäntö on kaikkein tehokkain tapa hankkia työyhteisöön yhtä monta valmentajaa kuin siinä on jäseniä. On eri asia saada apua ja palautetta kaikilta työkavereilta kuin vain omalta esimieheltä. Hyvä palautekulttuuri pitää koko työyhteisön ajan tasalla organisaation tilasta, vaikka sillä ei voikaan kokonaan korvata hyvin suunniteltuja ja toteutettuja henkilöstötutkimuksia.

Palautteen antamisessa pitäisi korostua positiivinen puoli ja työstä saatava tunnustus, jolloin palautteessa kannattaa keskittyä myönteiseen eli onnistumisten esiin nostoihin ja vahvuuksien löytämiseen. Toisaalta hyvin annettu palaute ei kiertele vaan kertoo rakentavalla tavalla suoraan sen, mitä mieltä palautteen antaja on palautteen saajan toiminnasta. Hyvin annetussa palautteessa keskeistä on työntekijän oppiminen ja kehittyminen. Palautteen tulisi olla kontrolloinnin sijaan työntekijöitä voimaannuttavaa ja näiden potentiaalin maksimoivaa eli siinä ei tulisi pelkästään pyrkiä korjaamaan heikkouksia tai alleviivata tehtyjä virheitä. Helppo muistisääntö on antaa viisi kannustavaa palautetta jokaista korjaavaa palautetta kohti, jolloin tunnustukset ja moitteet ovat oikeassa suhteessa työn tekemisen laatuun. Palautteen saaja voi tämän jälkeen itse päättää, miten reagoi palautteeseen; muuttaako tarvittaessa toimintaansa vai jatkaako entiseen tapaan. Hiljaisuus on kaikkein huonoin palaute, koska niin toimittaessa työntekijä jää epätietoiseksi siitä, onko hän onnistunut vai epäonnistunut työssään ja miten kannattaisi tehdä työtään jatkossa.

Asiakaspalvelutyössä asiakkailta saadulla palautteella on suuri merkitys työntekijöille, sillä se motivoi palvelemaan asiakkaita entistä paremmin. Asiakkailta saatu positiivinen palaute luo työssä onnistumisen kokemuksia, joilla on merkitystä myös työhyvinvoinnille. Esimiehen on tärkeää hyödyntää johtamisessaan tehokkaasti myös näitä asiakaspalautetta.

Osaava-järjestelmä tukemaan virastoja valmentavaan johtamiseen

Tänä vuonna valtionhallinnossa otetaan porrastetusti käyttöön SAP SuccessFactors pilvipalvelu, joka on valtiolla nimetty Osaava:ksi (= osaajat valtiolla). Osaava hyödyntää jatkuvan keskustelun periaatetta tavoite- ja kehityskeskusteluissa ja tarjoaa valmiin kanavan palautteen antamiselle. Näin ”syyslukukauden” kynnyksellä haastan kaikki antamaan vähintään kerran viikossa myönteistä palautetta työkaverille, alaiselle tai esimiehelle ja lisäämään pienin askelin palautteen antamista, jolloin siitä tulee luonteva osa päivittäistä vuorovaikutusta työpaikalla.

Blogin kirjoittaja Mari Eerikäinen toimii palvelupäällikkönä Palkeiden henkilöstöyksikössä, Osaamisen palveluissa. Palkeiden Osaamisen palvelut sisältävät Osaava-palvelun ja Koulutuspalvelun. Osaava-palvelu antaa tuen palvelun ja Osaava-järjestelmän eri toiminnallisuuksien käyttämiseen virastoissa. Palvelu sisältää virastojen HR-asiantuntijoiden neuvontaa ja asiantuntijapalvelua, kuten tavoite- ja kehityskeskustelujen sekä esimiesten 360-arvioinnin toteutuksen teknistä tukea, osaamiskirjastojen ylläpitoa sekä raporttipohjien ja raporttien koostamista. Lisäksi Palkeet tekee osaamiskartoituksia asiantuntijapalveluna virastoille. Koulutuspalvelu tarjoaa ajantasaista ja asiantuntevaa koulutusta sekä tukea Palkeiden palveluihin liittyvien järjestelmien käyttöön. Koulutukset ovat tarkoitettu kaikille valtion työntekijöille.

Tässä blogissa on käytetty pääasiallisina lähteinä seuraavia, tutustuttavaksi suositeltavia teoksia:
Ahonen, R. & Lohtaja-Ahonen, S. (2011). Palaute kuuluu kaikille. Helsinki: Infor.
Carlsson (2017): Esimies ja coaching. Oivaltava coaching johtamisen työkaluna. Tietosanoma Oy 2017. Painopaikka Tallinna Raamatutrükikoda, Tallinna 2017.
Uutela (2019): Valmentava esimiestyö työhyvinvointia ja työssä oppimista tukemassa.  Fenomenografinen tapaustutkimus esimiesten ja työntekijöiden käsityksistä. Acta electronica Universitatis Lapponiensis 256. Lapin yliopisto.