Skip to main content

Pointilla tyytyväisiä käyttäjiä ympäri maailman

08.10.2019

Pointti-palvelunhallintajärjestelmä on nyt ollut käytössä kaksi vuotta. Vuonna 2018 sen kautta tuli Palkeisiin 2018 350 000 palvelupyyntöä asiakkailta. Kevään asiakastyytyväisyyskyselyssä Pointti sai asteikolla 1-5 arvosanan 3,86. Pointti onkin käytössä kaikilla talous- ja henkilöstöhallinnon yhteyshenkilöillä ja laajenevassa määrin myös virkamiehillä. Esimerkiksi ulkoministeriössä Pointtia käytetään edustustoissa ympäri maailman.

”On hienoa huomata, että Pointtiin ollaan niin tyytyväisiä”, iloitsee prosessipäällikkö Sari Herttuainen Palkeista. ”Parannettavaakin toki on: palvelupyyntöjen käsittelyajoista saamme palautetta, ja toimitusaikojen seurantaa tehdäänkin säännöllisesti ja niiden poikkeamia käsitellään, hän lisää”.  
Vanhaan AT-järjestelmään verrattuna Pointti koetaankin helppokäyttöiseksi, vaikka sitä käyttäisi vain muutaman kerran vuodessa. Pointin käyttöliittymää sekä toimintoja kehitetään jatkuvasti. Esimerkiksi chat-palvelu on laajentanut Pointin käyttöä ja uusia sähköisiä lomakkeita on tehty ja lisää on työn alla.  
Jatkossa Palkeiden asiakaspalvelu ja Pointti-kanava laajenevat edelleen, kun Pointin kylkeen saadaan vuorokauden ympäri palveleva chatbot.
”Aluksi chatbot on toki työharjoittelussa ja opettelee vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin, mutta kun se on saatu käyttöön täydellä teholla uskon, että se tuo erinomaisen lisän asiakaspalveluumme”, toteaa Sari.

Pointti käytössä ympäri maailman
Myös ulkoministeriössä Pointtiin on oltu tyytyväisiä. Pointtia käyttävät sekä HR-yhteyshenkilöt henkilöstöasioiden hoidossa että virkamiehet omien henkilöstöasioiden hoitamiseen. Pointin käyttöä on kehitetty tiiviissä yhteistyössä Palkeiden kanssa ja toimintatavoista on näin saatu oikein sujuvat.
”Ulkoministeriön toimintaympäristö asettaa omat haasteensa, mutta toimintatapa Pointin käytössä on sama, on käyttäjä sitten Suomessa tai toisella puolella maapalloa” kertoo henkilöstöyksikön päällikkö Jyri Järviaho. ”Joissakin maissa esimerkiksi verkon hitaus saattaa hankaloittaa järjestelmien käyttöä, mutta Pointtiin tällä on kuitenkin vähemmän vaikutuksia kuin esimerkiksi Kiekuun”, hän jatkaa.  
Edustustojen henkilökunta maailmalla vaihtuu tasaisin väliajoin, ja Pointin ominaisuuksien vuoksi uusi henkilö ei saa näkyviin aiemmin käsiteltyjen asioiden historiatietoja. ”Toiveena olisikin, että jossain vaiheessa tähän saisi jonkinlaisen ratkaisun”, sanoo Jyri.

Chat-palvelu tekee yhteydenotosta helppoa
Ulkoministeriön yhteyshenkilöt ovat myös ottaneet Pointin chat-toiminnon hyvin käyttöön. Se onkin hyvä väline silloin kun asia ei vaadi enempää selvittelyä. ”Chatissa oli alussa pitkiä jonoja ja joskus viivettä vastauksissa, mutta nyt sen käyttö on oikein sujuvaa puolin ja toisin”, Jyri toteaa.
Ulkoministeriön erityispiirteenä on, että aina jossain toimipaikassa on yö. Näin esimerkiksi chat-palvelun käyttö ei aina onnistu lähetystöissä työskenteleville, koska se palvelee Suomen aikaan kello 8 -16.15. ”Pointtiin kaavailtu ympäri vuorokauden toimiva chatbot-palvelu olisikin erinomainen lisä”, sanoo Jyri.