Sujuvampaa asiakaspalvelua tekoälyllä

25.09.2018

Palkeet ja Valtori palvelevat kymmeniätuhansia valtion virkamiehiä ja työntekijöitä. Kustannustehokkuuden, laadun ja sujuvan asiakaspalvelun varmistamiseksi osa palvelutilanteista ja palveluista on järkevää hoitaa tekoälyyn perustuvalla automaatiolla. Siksi Palkeet ja Valtori ovat aloittaneet yhdessä hankkeen tekoälyn hyödyntämiseksi asiakaspalvelussa ja palvelujen tuotannossa.

Hankkeesta laajasti hyötyjä Palkeiden asiakkaille

Suunniteltujen kehityskohteiden toteuttaminen näkyy asiakkaalle muun muassa nopeutuvina ratkaisuaikoina, palvelun yhdenmukaisuudella ja laajenneilla palveluajoilla. Laajemmat palveluajat hyödyntävät esimerkiksi ei-virastotyöaikaa tekeviä virkamiehiä sekä eri aikavyöhykkeillä työskenteleviä.

Kehityskohteina palvelupyyntöjen käsittelyn tehostaminen, palvelussuhteeseen liittyvät kysymykset ja matkustuspalvelun automatisointi

Asiakaspalvelussa automatisoidaan palvelupyynnöistä asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja ohjataan ne oikeaan palveluryhmään. Esimerkiksi uuden laskuttaja-asiakkaan perustaminen voidaan tunnistaa tekstistä ja luokitella kiireellisyyden ja aiheen perusteella tiettyyn työjonoon.

Palvelusuhteen hallintaan liittyvien yksinkertaisten kysymysten ratkaiseminen sähköposti- ja portaalikanavassa ratkaistaan suoraan tekoälyllä. Avainsanojen tunnistamisen avulla tekoäly pystyy vastaamaan asiakkaan esittämään kysymykseen esimerkiksi lomaoikeudesta.

Matkalaskujen käsittelyä helpotetaan ja tuetaan tekoälyllä. Matkustaja voi esimerkiksi saada apua ja ohjeistusta tehdessään matkalaskua.  

Seuraavana tekoälyalustan ja asiantuntijapalvelun hankinta

Hankesuunnitelma ja sen käynnistämiseen vaadittavia linjauksia on tarkennettu kesän ja alkusyksyn aikana. Valtori julkaisi 10.9. tietopyynnön, jolla selvitetään tekoälyalustaratkaisun hankintaan liittyviä seikkoja sekä toimittajien kyvykkyyttä tarjota kehityskohteiden toteuttamiseen tarvittavaa asiantuntijapalvelua. Valtori ja Palkeet vetävät hanketta yhdessä ja sen työstämiseen osallistuu asiantuntijoita kummastakin organisaatiosta. Hankkeessa pyritään yhdistämään hyviä käytäntöjä molemmista organisaatioista. Tekoälyratkaisun hankinta on tarkoitus toteuttaa vuoden 2018 loppuun mennessä.

Lisätietoja:
Projektipäällikkö Minna Lukanniemi, Palkeet
Projektipäällikkö Anssi Pulkkinen, Valtori

Seuraa ja osallistu hankkeen viestintään somessa: #yhdessäAI #tekoäly

Tekoälyhankkeen ohjausryhmäläiset Juha Koljonen ja Helena Lappalainen Palkeista ja Kimmo Suopajärvi ja Teija Uusitalo Valtorilta kannustavat yhteiseen keskusteluun tekoälyn hyödyntämisestä.