Siirry sisältöön

Tulevaisuuden asiakaspalvelussa korostuu inhimillisyys, itsepalvelu ja automaatio

14.02.2022

”Vauhdikas vuosi on takana ja vähintäänkin yhtä vauhdikas edessä”, naurahtaa Palkeiden asiakaspalvelupäällikkö Juha Pennanen, kun häneltä kysellään kuulumisia. ”Aloitimme syksyllä 2020 koostamaan Asiakaspalvelun tavoitetilaa, jonka pohjana käytettiin Palkeiden uudistettua strategiaa. Tavoitetila valmistui tammikuussa 2021 ja sen johtava ajatus oli asiakaslähtöisyyden kasvattaminen kaikessa kehittämisessä. Myös tiedolla johtaminen sekä automaation ja itsepalvelumahdollisuuksien kasvattaminen nostettiin vahvasti pinnalle,” Juha kertoo.

Palvelukanavien kehittämistä käyttäjien mukaisesti

Asiakaspalvelun vuoden 2022 kehittämisen karttaa on piirretty tavoitetilan, asiakastyytyväisyystutkimuksen, sisäisen prosessiseurannan sekä kaiken muun kerätyn palautteen pohjalta. ”Lisäpalveluiden laajentuessa kontaktimäärämme ovat kasvaneet ja samalla käyttäjäroolit ovat monipuolistuneet. Kontaktimäärien osalta suurin kasvu kohdistuu palkansaajan neuvontapalveluun. Tämä heijastuu myös yhteydenottojen sisältöön. Substanssin suvereenisti hallitseva asiakkaan yhteyshenkilö kysyy asioita eri aiheista ja täysin eri tavalla kuin tutkimuslaitoksen tutkija tai kolmivuorotyötä tekevä vartija,” Juha sanoo.

Palkeiden asiakaspalvelun teema on ”Ihminen ihmiselle”. ”Haluamme edelleen pitää kiinni ystävällisestä ja inhimillisyyteen pohjautuvasta palvelusta. Samalla olemme kuitenkin havainneet, että käyttäjien toimintatavoissa on tapahtumassa murrosta. Uusi sukupolvi haluaa etsiä tietoa ja tehdä muutoksia entistä omatoimisemmin. Puhelimeen, palvelupyyntöön tai chattiin turvautuminen voi heistä tuntua vieraalta vaihtoehdolta,” Juha kertoo. Tämän myötä itsepalvelun ja automaation lisääminen on huomioitava perinteisen henkilökohtaisen palvelun rinnalla. Valtorin kanssa toteutetusta tekoälyprojektista saatiin paljon oppia ja osaamista, mutta valitettavasti käyttökohteiden lopputulokset eivät olleet ihan sitä mitä oli tavoiteltu.

Loppukäyttäjien ääni kuuluviin

Palkeissa tehtiin viime keväänä ensimmäinen puhtaasti asiakaspalveluun ja Pointti-järjestelmään liittyvä yhteistyöprojekti asiakkaiden kanssa. Boot Camp -toteutuksessa tarkasteltiin Pointtia yhteyshenkilöiden näkökulmasta ja etsittiin käytettävyyden sekä asiakaspalvelun solmukohtia. Nopeus ja palvelupyyntöjen käsittelyn läpinäkyvyys nousivat työpajoissa voimakkaasti pinnalle. Järjestelmään tehtiinkin viime kesän ja syksyn aikana useampia kehitystoimenpiteitä molempien teemojen osalta. Asiakaspalvelu oli myös vahvasti mukana Palkeiden sisäisessä Vaikuttava Palkeetlainen -koulutusohjelmassa. ”Kävimme konkreettisesti läpi mitä asiakaslähtöisyydellä haetaan palvelupyyntöjen, puheluiden ja chattien käsittelyssä. Kontaktien saumattomassa käsittelyssä meillä on vielä oppimista,” Juha kertoo.

Integraatioilla jouhevuutta tapahtumanhallintaan

Viime vuonna Palkeissa toteutettiin tapahtumahallinnan integraatioprojektit kahden eri asiakkaan kanssa ja tänä vuonna on tulossa ainakin kaksi integraatiota lisää. Integraatioissa Pointin ja asiakkaan ServiceNow -pohjaisten järjestelmien välille rakennetaan yhteys, jonka avulla palvelupyynnön hallintaa voidaan siirtää puolelta toiselle ketterämmin. ”Ihannetilanteessa asiakas ei huomaa, että hänen palvelupyyntöään saatetaan käsitellä sekä Palkeilla että asiakkaan omassa henkilöstöhallinnossa. Integraatiot vaativat aina uuden toimintatavan opettelua ja hieman asiakaskohtaista räätälöintiä, mutta lopputuotoksena yksittäisen palvelupyynnön käsittelyaika lyhenee ja eri työvaiheiden määrä vähenee,” Juha sanoo lopuksi.