Vierasblogi, Arvo Kokkonen: Palvelujen kehittämiseen tarvitaan yhteistä tietoa

31.10.2017

Sähköisissä asiointipalveluissa on yleensä kysymys tiedosta. Mitä näkymättömämpiä toimijoiden väliset rajat ovat, sitä suurempaa lisäarvoa on prosessissa kyetty tuottamaan.

Palveluja on kautta aikain tuotettu asiakkaille. Asiakkaaksi ymmärretään se taho, joka palvelusta maksaa. Jos minä ostan tulitikkuaskin jostain kioskista, asiakkuussuhde lienee selvä. Niin kauan kuin saan kioskista tulitikkuja, jotka syttyvät, olen tyytyväinen. Minullahan on tarve sytyttää takkapuut, saunan uuni tai kynttilä ja siihen tarvitsen tulitikkuja; minulla on siis käyttötarve.

 

Sähköisissä asiointipalveluissa on yleensä kysymys tiedosta. Tiedon välittämisestä, vastaanottamisesta tai vaikka lisäarvon tuottamisesta. Tieto syntyy prosesseissa ja toimijoita voi olla useitakin. Tapahtuu ketjuuntumista.  Mitä sujuvampia prosessit ovat ja mitä näkymättömämpiä toimijoiden väliset rajat ovat, sitä suurempaa lisäarvoa on prosessissa kyetty tuottamaan.

 

Kun tehtävänä on johtaa organisaatiota tuloksellisesti, taloudellisilla ja kestävän kehityksen periaatteilla ja ohjataan käyttämään vain tiettyjä annettuja palveluja, saattaa kulmakarvat kohota. Ohjaus otetaan vastaan, jos se palvelee toiminnan tarkoitusta ja jos ymmärtää ”isänmaan tai yhteisen edun”. Julkisen hallinnon tai ainakin valtion hallinnon kokonaisedun ymmärtäminen on kaikkien toimijoiden vastuulla. Keskittäminen on näin ollen perusteltua. Muutos on aina investointi ja vaatii kärsivällisyyttä; molemmin puolin. Investointi osaamiseen ja vanhasta poisoppimiseen. Samalla asiakkaalle uusi tilanne osata ilmoittaa perustellut tarpeensa.

 

Yhteisten palveluiden tuottajan näkökulmasta tilanne on kenties vielä kompleksisempi. Kaikkien edellä mainittujen odotusten lisäksi tulee vaatimus oikeutuksesta. Toteutammeko vain meille annettua tehtävää vai onko kysymys jostain muustakin ja mitä uusia mahdollisuuksia se tarjoaa? Kun palveluprosessit uudistuvat, tulee prosessien evaluointikin uudistaa. Esimerkiksi asiakkaan näkökulmasta kokonaisprosessin (in-put to out-put) evaluoinnilla voitaisiin saada tietoa prosessin sujuvuudesta kokonaisuutena sekä sen tuottamasta lisäarvosta.

 

Uudet toimintaprosessit tuottavat paljon tietoa, jota voitaisiin hyödyntää muutoinkin kuin vain itse palvelutapahtumassa. Kysymys on tiedoista, yhteisestä datasta, joka voisi toimia ”polttoaineena” uusien kehittämishankkeiden synnyttämisessä. Toimintaa voidaan kehittää, jos on käytettävissä olemassa olevista prosesseista relevanttia dataa.

 

Kehittäminen ei ole itseisarvo, vaan tavoitteet ja tarkoitus. Palkeet on oikealla tiellä muistaen kuitenkin perustehtävänsä: hallintopalveluiden toimivuuden. Palkeet on tehnyt hyvää työtä ja hakenut todella sellaista uutta sähköistä teknologiaa, jolla se voi saavuttaa tiikerin loikan tuloksellisuudessa, esimerkiksi robotisaation käyttöönoton edelläkävijyys mahdollistaa uusia toimintatapoja. Matkalasku tulee toki maksaa tekijälleen oikein ja oikeana aikana tehtiinpä siihen liittyvät hallintoasiat millä järjestelmällä hyvänsä.

 

Kirjoittaja:

Arvo Kokkonen

Maanmittauslaitoksen pääjohtaja

Palkeiden neuvottelukunnan jäsen

Kuva: Maanmittauslaitos / Julia Hautojärvi