Ihana, kamala palaute − negatiivinen on positiivista

Elämme aikaa, kun kuulemme innostuneita viestejä negatiivisista testituloksista. Vau, mitä burbee-hyppyjä (hyppy alas – rinta maahan - hyppy ylös, jatka!), kun en ole ehtinyt tartuttaa ketään eikä tarvitse kontaktoida mahdollisia altistuneita. Ja ”terveen paperit”, onhan sekin aikamoista. Mutta onko negatiivisessa mitään muuta positiivista?

Vaihdoin työtehtävää digitiimistä asiakaspalveluun loppuvuoden ajaksi. Rakkaus robotteihin on ikuista, mutta pidän silti enemmän ihmisistä ja näkökulman pölytys aika ajoin auttaa pysymään innostuneena. Muutoksen lähestyessä pyysin mm. Scrum-tiimiltäni palautetta työskentelystäni Osaavaan. Sain valtaisasti positiivista palautetta ja kiitän siitä kollegoitani: olen etuoikeutettu, että minulla on teidät! Sydämiä.

Sain myös pihvipalautetta. Hampurilaispalaute sisältää:

• sämpylänpehmeitä viestejä
• värikkäitä, yksityiskohtaisia mausteita
• sitkeämmän proteiinipihvin, jonka pureskeltuaan on vahvempi
• pakattuna kauniisiin kääreisiin.

Jos palaute ei ole positiivista ylistystä, tuleeko se helposti tulkittua negatiivisena? Luettuani palautteen poskeni punertuivat, olin hämmentynyt, meinasin suuttua ja ennen kaikkea kielsin, että minä en todellakaan ole tuollainen. 

Myöhemmin pystyin ymmärtämään, että "ei niin positiivinen" palaute oli ilahduttavampi ja opettavampi kuin mikään tippi ikinä (kirjoittaja on työskennellyt koko ikänsä extratyössä ravintola-alalla ja kaikki palautteet − tukku seteleitä, treffikutsuja ja törkeyksiä − on koettu). Minun on mahdottoman vaikea luopua opituista asioista ja omista tehtävistä. Opastan mielelläni muita, mutta tapani toteuttaa mikromanageerausta on tehdä työt silti taustalla, etten rasita kollegoitani ja näin tulen estäneeksi heitä oppimasta. Koska minähän olen pitkään opiskellut tehtävää, olen paras hoitamaan omat tehtäväni ja ne ovat minun asiakkaitani! Negatiivinen tekeminen eli tekemättä jättäminen opastaa uuden oppijaa enemmän.

Tämän negatiivisen palautteen yritin ottaa opikseni ja pääsin aloittamaan uudet työt upouudella asenteella.

Autan vanhoihin tehtäviini liittyen, jos minulta apua pyydetään. Ja voitteko uskoa: on kaikin puolin virkistävää vaihtaa työtehtäviä, tiimiä, prosessia, näkökulmaa, oppia uusilta kollegoilta ja saada uusia tehtäviä ilman jo hallittuja rutiineja ja vanhaa tehtävätaakkaa. Muutosvaiheen negatiivinen palaute teki minusta kuin uuden ihmisen.

Kehittyminen ei ole negatiivista. Vaikka uudessa työssäni on paljon opeteltavaa, epävarmuuden hetkiä, täysin uusia tehtäviä, työkavereita ja käsityskykyäni suurempia projekteja, olen päättänyt pysyä pinnalla. Palatessani takaisin omiin töihini, ihan jo hykertelen ajatuksesta, mitä kaikkea olen päässyt tekemään, kokemaan, näkemään ja oppimaan. Sekä välittämään asiakaspalvelun terveiset automatiikkaan.

Mitä negatiivista suorasta palautteesta voisi seurata? Annetaanhan palautetta ja otetaan opiksi.

Blogin kirjoittaja Anu Kivini työskentelee asiakaspalvelun prosessikoordinaattorina vuorotteluvapaasijaisena.