Oppia Singaporesta – digitalisaation mallimaasta

Viime keväänä menimme merta edemmäs kalaan eli teimme opintomatkan Singaporeen, jota pidetään digitalisaation edelläkävijänä. Valtiovarainministeriöstä ohjaajamme olivat tehneet vastaavan matkan ja kannustivat vaikutteiden ja esimerkkien hakemiseen sieltä. Matkan antia olemme jo hyödyntäneet ja hyödynnämme edelleen erityisesti asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakaspalvelun uudistamiseen liittyvässä projektissamme. Matkaohjelman kokoamisesta ja kontakteista vierailukohteisiin huolehti Accenture, joka on ollut vahvasti edistämässä Singaporessa tapahtunutta kehitystä.

Matkan tavoitteena oli mm. saada esimerkkejä ja vertailutietoa siitä, miten julkishallinto on toteuttanut kokonaisvaltaisen digitalisaatio-ohjelman Smart Nation -periaatteella sekä siitä, miten julkinen sektori on edelläkävijä tukitoimintojen ja palvelukeskusten teknologiakehityksessä. Lisäksi tavoitteena oli tutustua käytännössä tekoälyn käyttökohteisiin.

Tapasimme myös Suomen suurlähettilään, jonka kanssa keskustelimme Palkeiden tuottamien palvelujen toimivuudesta Singaporessa ja kuulimme, miten monin tavoin ja tilaisuuksin lähetystö tuo Singaporessa esiin Suomi100 -juhlavuotta ja markkinoi Suomea.

Ylös ja uusille alueille

Singapore sopi tutustumiskohteeksi myös siksi, että se on väkiluvultaan lähes Suomen kokoinen. Singapore eroaa Suomesta siinä, että se sijaitsee tiiviillä pienellä alueella, jolloin kasvumahdollisuudet konkreettisestikin ovat joko ylöspäin tai merestä maata vallaten. Singaporessa uudistuksia on varsin helppo viedä läpi, koska siellä on vain yksi julkinen hallinto ja yksinkertaisempi, keskusjohtoisempi poliittinen järjestelmä kuin meillä.

Singaporessa valtion Smart Nation -politiikkakokonaisuudet tulevat pääministeriltä. Politiikkaohjelmalla on valtiotasoinen koordinaatio, jossa ohjelma antaa puitteet virastotasolle. Strategiset painopisteet ovat johtajuus ja strategia, asiakaskokemus, HR ja kyvykkyydet sekä palvelut ja teknologia.

Singaporessa on oivallettu, että on fiksua ja taloudellisesti järkevää tehdä isot kehityshankkeet yhteistyössä, sovittaa prosessit yhtenäisiksi ja samoin päättää, mikä on julkisen sektorin ja mikä yksityissektorin rooli ja toimia pitkäjänteisesti sen mukaan. Julkinen sektori rakentaa alustat ja pitää yllä mm. rekisterit, joiden päälle yksityissektori rakentaa kansalaisille arvoa tuottavat palvelut. Toiminnan kytkentä strategisiin painopisteisiin tuotiin selkeästi esiin kaikissa vierailukohteissa.

Hallinto on kansalaisia varten

Asiakas ja kansalainen on otettu vahvasti palvelujen kehittämisen fokukseen. Tärkeintä on saada palvelut helposti kansalaisten ulottuville ja digitaalisuus helpottamaan jokapäiväistä elämää. Toissijaista oli se, onko käytön helppous virkamiehen näkökulmasta paras mahdollinen. Toki sekin oli tärkeä näkökulma. Lähes kaikissa esityksissä palvelujen tarjoamiseen liittyi vahvasti inhimillisyys ja empatia. Tuottavuudesta ja tehokkuus olivat myös johtavia periaatteita, mutta mieluiten ne tuotiin esiin liiketoimintamahdollisuuksien kautta.      

Mielenkiintoisia Smart Nation -palveluja ovat mm. portaali, jonne voi jättää minkä tahansa viranomaisasian käsiteltäväksi vapaatekstimuotoisena. Tekoäly/analytiikkasovellus tunnistaa ja siirtää asian oikeaan käsittelyjonoon ja -paikkaan. MyInfon kautta puolestaan kansalaiset voivat katsoa kaikki itseä koskevat tiedot terveystietoja lukuun ottamatta. Terveystiedot ovat Kanta-palvelua vastaavassa järjestelmässä.

Singaporessa ei ole talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskusta. Prosessit ja järjestelmät ovat yhteiset, mutta virastot tuottavat talous- ja henkilöstöhallintonsa itse. Järjestelmien käyttöä helpottavat lukuisat mobiilisovellukset.

Matkan aikana työstimme neljä ylätason konseptia uudesta digitaalisesta konsernipalvelusta ministeriön virkamiehelle, johtajalle, liikkuvalle virkamiehelle ja esimiehelle. Harjoitustyö osoitti, että myös me virkamiehet osaamme asettua asiakkaan asemaan, olla ripeitä ja luovia, saada aikaan tuloksia lyhyessä ajassa, myydä työn tulokset muille osanottajille ja siinä työtä tehdessä vielä pitää hauskaakin.