Palvelukeskusmalli elää ja voi hyvin

Palvelukeskusmalli tuli valtionhallintoon New Public Management -ajattelun myötä, ja sen toimeenpanon aloitimme 2000-luvun alkupuolella.

Palvelukeskus on 1990-luvun alussa Yhdysvalloissa kirjanpidon osa-alueelta syntynyt malli, jossa yhteiset palvelut organisaation eri yksiköille keskitetään itsenäiseen yksikköön. Keskeisiä ajatuksia ovat, että palvelukeskus on
-    oma organisaationsa, jolla on oma johto ja infrastruktuuri
-    asiakaspalveluun keskittynyt yksikkö, joka tuottaa yhteisiä palveluja palvelusopimusten mukaisesti.
-    toimija, jonka ydintoimintaa ovat yhteiset palvelut.

Palvelukeskusmalli sekoitetaan usein ulkoistamiseen, jota se ei kuitenkaan ole. Palvelukeskus perustuu yhteistyöhön ja palveluja kehitetään enemmän näitä käyttävien asiakkaiden tarpeisiin. Ulkoistuksessa palvelun kehittäminen asiakkaan tarpeisiin ei ole keskiössä.

Suomen malli kattavin

Suomen valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskusmalli on ollut monella tapaa edelläkävijä muihin valtioihin verrattuna. Suomessa esimerkiksi palvelukeskus on asiakaskattavuudeltaan ja järjestelmien yhtenäisyyden osalta poikkeuksellinen. Suomessa kaikki budjettitalouden alaiset kirjanpitoyksiköt ovat palvelukeskuksen asiakkaina ja meillä on yhtenäinen järjestelmäarkkitehtuuri. Näin ei ole esimerkiksi missään muussa pohjoismaassa. Ruotsissa palvelukeskusta käyttää hieman yli 40 prosenttia valtion virastoista, joskin palvelukeskusmalliin siirtyminen aloitettiin vasta vuonna 2011. Norjassa rahoitusmallin erilaisuudesta johtuen asiakkaana on noin 70 prosenttia virastoista.

Pohjoismaiden ulkopuolelta maininnan arvoinen on Viro, jossa palvelukeskuksen asiakkaana on 96 prosenttia valtion virastoista. Virossa ollaan hyvin pitkällä myös yhtenäisen järjestelmän käytössä. Hollannissa henkilöstöpalvelujen osalta kaikki valtion virastot ovat palvelukeskuksen asiakkaita yhtenäisellä järjestelmällä, mutta toisaalta taloushallintoa ei ole keskitetty lainkaan.

Suomi on ollut palvelukeskusmallissa esimerkki usealle valtiolle. Olemme kansainvälisesti verkostoituneet ja kertoneet kokemuksistamme. Pohjoismainen yhteistyö on tiivistä ja Virossa mallimme on ollut pohjana heidän tekemässään työssä. Palvelukeskusmalli on herättänyt yhä enemmän kiinnostusta myös Itä-Euroopan valtionhallinnossa. Kuluvan heinäkuun aikana Liettuassa aloitetaan siirtyminen palvelukeskusmalliin ja Bulgariassa ollaan aloittamassa kahden ministeriön osalta pilotointia vielä tämän vuoden aikana. Suomen mallia on esitelty myös näissä yhteyksissä.

Yhteiset haasteet ja tavoitteet

On kuitenkin yllättävää, miten samankaltaisia sekä nykyhetken että tulevaisuuden tavoitteet ja haasteet ovat eri palvelukeskuksien välillä. Tämä huolimatta siitä, että eroja on asiakkuuksien määrässä, palvelukeskuksen rahoitusmallissa ja toimintaympäristössä. Tavoitteet, jotka ovat palvelukeskuksen perustavia tunnuspiirteitä: palvelujen läpinäkyvyys, prosessien yhtenäisyys ja kustannustehokkuus automatisoinnin kautta, löytyvät kaikkien valtion palvelukeskuksen tavoitteista. Ja toisaalta monessa maassa, kuten Suomessa, Virossa ja Norjassa, näissä on osin jo onnistuttukin. Norjassa lienee Suomen rinnalla teknologisesti kehittynein talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus. Mobiilisovellukset, ohjelmistorobotiikka ja tekoäly asiakaspalvelussa on toimeenpantu siellä hyvillä tuloksilla.

Kaikkialla toistuu myös sama ajatus tulevasta: palvelujen edelleen syventäminen ja prosessien automatisointi. Vain keskittämällä mahdollistetaan prosessien tiedon yhtenäisyys ja tätä kautta prosessien automatisointi. Robotiikan ja tekoälyn lisäksi keskusteluissa ovat yhä enemmän tietoturvallisuuteen liittyvät asiat samoin kuin ennustamattomat häiriötekijät. Näitä ovat mm. teknologian ennustamattoman nopea kehitys tai poliittinen päätöksenteko. Tästä esimerkkinä on Tanskassa tehty iso alueellistaminen, jossa palvelukeskuksen 200 henkilöä siirrettiin vuoden aikana toiseen kaupunkiin poliittisen päätösten seurauksena.

Palvelukeskusmalli voi, elää hyvin ja kehittyy. Tulevaisuus palvelukeskuksilla on yhä monipuolisempi. Tässä mahdollisuudessa piilee samalla mallin riski. Miten palvelukeskusmallin perusajatukset pidetään tässä muutoksessa mukana? Mikä kannattaa keskittää ja mikä on palvelukeskuksen perimmäinen tehtävä?

Blogin kirjoittaja Mikael Mantila toimii Palkeissa palvelujohtajana ja tekee lisäksi jatko-opintoja palvelukeskusmallista.