Siis saako sinne soittaa?
11.11.2020 | Eerikäinen Mari | Blogi,
Tässä kuussa tulee 6 vuotta täyteen Palkeissa – juhlapäivä! Ennen Palkeita työskentelin 7 vuotta yliopistojen palvelukeskus Certiassa, joten palvelukeskuskokemusta on kertynyt sen verran, että jos ei ihan muistelmateosta vielä kannata kirjoitella, niin muistella ainakin voi.
Iso muutos on vuosien aikana tapahtunut asiakaslähtöisten palvelujen muotoilussa.
Alussa hieman kaavamaisestikin palveluja suunniteltiin usein prosessikaavioiden kautta ja punaisena lankana, miten tieto kulkee asiakkaan ja palvelukeskuksen välillä. Näin lopputulos oli joskus se, kuinka työ olisi palvelukeskuksessa sujuvinta. Jos se sitten vaati asiakasta täyttämään yhden lomakkeen tai pari napin painallusta lisää, niin se oli kestettävä koska ”tehokkaat prosessit” tai ”se on järjestelmän ominaisuus”.
Tänä päivänä palveluja kehitetään asiakkaan kanssa yhdessä – tallustellaan samaa palvelupolkua. Asiakaslähtöisyys myös helpottaa kehittäjän työtä, kun ei enää pienessä kuplassa yritetä keksiä, miten palvelut olisi parasta järjestää vaan kysytään asiakkaalta, otetaan asiakas mukaan jo palvelun suunnitteluun ja testaukseen.
Palvelukeskuksen alkuvaiheessa tikettijärjestelmä löi – tai pitäisikö sanoa pikemminkin lyötiin – läpi ja yhteyshenkilöt olivat palvelukeskukseen yhteydessä tekemällä sen kuuluisan tiketin. Muistan vuosien takaa keskustelun asiakkaan kanssa, jossa totesin, että monimutkaisessa asiassa kannattaa joskus soittaa eikä yrittää kirjoittaa asiaa tiketille.
Asiakas sanoi hämmästyneenä: ”Siis saako sinne soittaa?”. Nythän se vähän jo hymyilyttää ja tänä päivänä on onneksi itsestään selvää, että palvelukeskukseen saa yhteyden Pointilla, puhelimella, sähköpostilla ja Chatillä.
Palkeiden uudessa strategiassa on yhtenä painopisteenä ”Asiakas toiminnan keskiössä” ja tämä mielessä pitäen Palkeet toimii lähellä asiakasta ja sen toiminta on jatkossa entistä enemmän rakentunut vahvan asiakasymmärryksen ympärille.
Blogin kirjoittaja Mari Eerikäinen on toiminut palvelupäällikkönä Palkeiden henkilöstöpalveluissa, Osaamisen palveluissa.
