Hoppa till innehåll

I den framtida kundtjänsten betonas mänsklighet, självbetjäning och automation

28.02.2022

”Vi har ett fartfyllt år bakom oss och ett minst lika fartfyllt år framför oss”, skrattar Juha Pennanen, kundrelationschef vid Palkeet, då vi frågar hur det är. ”Hösten 2020 började vi sammanställa målstatus för kundtjänsten och som grund i det använde vi Palkeets förnyade strategi. Målstatusen blev klar i januari 2021 och den ledande tanken i den var att utöka kundorienteringen i all utveckling. Även ledning med information samt automation och möjligheterna till självbetjäning var kraftigt med på tapeten”, berättar Juha.

Utveckling av servicekanaler enligt användarna

Kundtjänstens utvecklingskarta för 2022 har ritats upp utgående från målstatus, kundnöjdhetsenkäten, den interna processuppföljningen samt alla annan insamlad respons. ”När tilläggstjänsterna utökades, ökade mängden kontakter vi har och samtidigt diversifierades användarrollerna. Vad gäller antalet kontakter riktas den största tillväxten till rådgivningstjänsten för löntagare. Detta återspeglas också i innehållet i kontakterna. Kundens kontaktperson, som bemästrar substansen suveränt, ställer frågor om olika saker och på ett helt annat sätt än forskningsanläggningens forskare eller en vakt som arbetar treskift”, säger Juha.

Temat för Palkeets kundtjänst är ”En människa för människan”. ”Vi vill fortsätta hålla fast vid en service som baseras på vänlighet och mänsklighet. Samtidigt har vi dock insett att det håller på att ske en förändring i användarnas verksamhetssätt. Den nya generationen vill söka information och göra förändringar allt mer självständigt. För dem kan det kännas främmande att förlita sig på telefonen, en tjänstebegäran eller chatten”, berättar Juha. I led med detta måste en ökning av självbetjäning och automation beaktas vid sidan av den traditionella, personliga servicen. I det tillsammans med Valtori genomförda projektet gällande artificiell intelligens lärde vi oss mycket, men tyvärr var användarobjektens resultat inte riktigt det vi siktade på.

Slutanvändarnas röst hörbar

Vid Palkeet genomfördes förra våren det första samarbetsprojektet med kunder som var renodlat förknippat med kundtjänst och Pointti-systemet. I Boot Camp-genomförandet granskades Pointti ur perspektivet för kontaktpersonerna och man sökte efter problempunkter gällande användbarhet och kundtjänst. Vid verkstäderna lyftes snabbhet och transparensen i hanteringen av servicebegäran kraftigt fram. Under förra sommaren och hösten vidtogs också flera utvecklingsåtgärder i systemet med tanke på dessa två teman. Kundtjänsten var även starkt med i Palkeets interna utbildningsprogram Vaikuttava Palkeetlainen. ”Vi gick konkret igenom vad vi eftersöker med kundorienteringen i hanteringen av servicebegäran, samtal och chatten. Vi har ännu kvar att lära oss om sömlös hantering av kontakter”, berättar Juha.

Integrationer ger flexibilitet i händelsehanteringen

Förra året genomfördes vid Palkeet integrationsprojekt gällande händelsehantering med två olika kunder och i år är åtminstone två till integrationer på kommande. I integrationens upprättas en koppling mellan Pointti och kundens ServiceNow-baserade system, med hjälp av vilken hanteringen av servicebegäran kan smidigare överföras från en sida till den andra. ”I den optimala situationen märker inte kunden ens att hens servicebegäran eventuellt hanteras både vid Palkeet och i kundens egen personaladministration. Integrationer kräver alltid att man lär sig ett nytt verksamhetssätt och en del kundspecifika anpassningar, men slutresultat blir att hanteringstiden för enskilda servicebegäran blir kortare och mängden olika arbetsmoment minskar”, avslutar Juha.