Hoppa till innehåll

Palkeet fick erkänsla för utmärkt kundtjänst

15.12.2022

Katri Rusi från Palkeet belönades i november av Wave – Wakaru Kundtjänstnätverket som årets 2022 service specialist. Vinnaren väljs varje år bland de personer som organisationerna föreslår.

Juryn beskriver Katri, som arbetar som HRM-specialist, bland annat så här: ”Katri brinner verkligen för kundtjänst och hennes verksamhet beskriver en äkta vilja för att hjälpa kunderna och kollegerna samt förmågan att lösa problem som en privatdetektiv i sitt arbete. Katri använder smidigt olika servicekanaler, av vilka den mest angenäma ändå är telefonen, eftersom en av hennes största styrkor är empati och förmågan att lyssna.”

Att utreda saker och hjälpa människor ger motivation

Katri är rörd över uppvaktningen som hon fått: ”Redan att vara nominerad var en fin sak, och vinsten gav nog omåttligt med glädje”, berättar hon efter belöningsevenemanget. ”Kundtjänst har alltid varit nära mitt hjärta och jag har alltid strävat efter att sköta mitt arbete ordentligt. Tydligen har jag lyckats med det”, glädjer sig Katri.

I klientarbetet motiveras Katri av utredning av saker, mångsidiga uppgifter och möjligheten till att hjälpa kunderna. Tack vare erkänslan har hon även börjat fundera över det eget arbetets betydelsefullhet och relevans: ”Varje kundmöte är unikt, även om de frågor som vi får ibland kan vara liknande. Jag blir motiverad av tanken att varje kunds ärende eller fråga är viktig och att i den stunden kan jag hjälpa just hen”, beskriver Katri.

I arbetet är kundemötena via olika kanaler angenämt för Katri. Det trevligast är att få direkt feedback från kunden i slutet av ett telefonsamtal. Man får möta olika, ibland även utmanande situationer, men kundrådgivarens egen attityd spelar en viktig roll. ”Det viktigast är att yrkesmässigheten bevaras, och att man inte går med i kundens känsla. Med en empatisk inställning kommer man långt”, säger Katri.

Kundtjänst har på ett eller annat sätt varit med även i Katris alla tidigare arbetsuppgifter. Hon har restonomutbildning (YH) och efter att ha arbetat flera år inom hotell- och restaurangbranschen deltog Katri i ekonomi- och personalförvaltningens fortbildning vid sidan om olika arbeten inom kundtjänst. Detta ledde till ett visstidsarbete i Palkeet, där karriären redan har pågått i sju år.

I kundtjänsten i Palkeet arbetar nästan 30 experter, så kamratstöd får man alltid när man behöver det. Katri berömmer stödet och uppmuntran som hennes eget team ger. ”Detta pris kunde säkert flera av oss ha fått, vi har ett superfint gäng i kundtjänsten. Från teamet och förmännen får man alltid hjälp när man behöver det, och man lär sig även genom gemensamma samtal”, säger Katri.

Som temat i kundtjänsten är ”En människa för människan”

I Palkeet har man utvecklat kundtjänst på lång sikt bland annat med stöd av enkäter om kundnöjdhet, intern processkontroll och annan samlad feedback. Tillsammans med kunderna har gjorts utvecklingsarbete, så man har kunnat beakta slutanvändarnas önskemål på bästa möjliga sätt.
”Priset är en verkligt fin erkänsla för kundtjänstens kvalitet i Palkeet och för det arbete som vi tillsammans genom åren gjort”, säger Palkeets kundservicechef Juha Pennanen.

”När tilläggstjänsterna har utvidgats, har antalet kontakter ökat och på samma gång har användarrollerna blivit mångsidigare. Vad gäller antalet kontakter riktas den största tillväxten till rådgivningstjänsten för löntagare samt till service för ekonomitjänsternas slutkunder. Detta återspeglas också i innehållet i kontakterna. Kundens kontaktperson, som bemästrar substansen suveränt, ställer frågor om olika saker och på ett helt annat sätt än en forskningsanläggnings forskare eller en vakt som arbetar treskift. Gällande tjänande av slutkunder har medborgares meddelande att göra med väldigt personliga saker, eftersom det alltid ligger en räkning av staten i bakgrunden, om vilkens betalning eller innehåll kunden vill förhandla, fortsätter Juha.
Temat för Palkeets kundtjänst är ”En människa för människan”. ”Vi vill fortsätta hålla fast vid en service som baserar sig på vänlighet och mänsklighet. Erkänslan som Katri fått är ett bevis på att vi är på rätt väg. Detta var i det stora hela ett pris för hela Palkeet, eftersom var och en av oss fungerar som kundrådgivare i sin egen roll”, sammanfattar Juha.