Skip to main content

Pointti har nöjda användare i hela världen

13.11.2019

Servicehanteringssystemet Pointti har nu varit i drift i två år. År 2018 kom det till Palkeet 350 000 servicebegäranden genom Pointti. I vårens kundnöjdhetsenkät fick Pointti vitsordet 3,86 på en skala 1–5. Pointti används av alla kontaktpersonerna inom ekonomi- och personalförvaltningen och i allt större utsträckning även av tjänstemännen. Till exempel i utrikesministeriet används Pointti i beskickningarna i hela världen.

”Det är fint att få se att man är så nöjd med Pointti”, gläder sig processchef Sari Herttuainen från Palkeet. ”Det finns givetvis även sådant som ska förbättras: vi får respons om handläggningstiderna för servicebegärandena, och uppföljningen och rapporteringen av leveranstiderna utförs regelbundet och avvikelserna behandlas”, tillägger hon.  
Jämfört med det gamla kundstödssystemet upplevs Pointti som lätt att använda även om man endast använder det ett par gånger om året. Pointtis användargränssnitt samt funktioner utvecklas fortfarande. Till exempel chattservicen har utvidgat användningen av Pointti och nya elektroniska blanketter har gjorts och håller på att göras.  
I fortsättningen utvidgas Palkeets kundtjänst och Pointtikanalen vidare, när en chattbott som betjänar dygnet runt tas i bruk i samband med Pointti.
”Till en början är chattbotten givetvis praktikant som lär sig att svara på kundernas frågor, men när den tas i fullt bruk förväntar jag att den bli ett utmärkt tillägg till vår kundtjänst”, konstaterar Sari.

Pointti används runtom i världen
Även i utrikesministeriet har man varit nöjd med Pointti. Pointti används av såväl HR-kontaktpersoner för personalärenden som av tjänstemän som sköter sina egna personalärenden. Användningen av Pointti har utvecklats i tätt samarbete med Palkeet och tillvägagångssätten har på så sätt blivit mycket fungerande.
”Utrikesministeriets verksamhetsmiljö ger vissa utmaningar, men tillvägagångssättet med Pointti är detsamma vare sig användaren befinner sig i Finland eller på andra sidan världen”, berättar chefen för personalenheten Jyri Järviaho. ”I vissa länder kan till exempel långsamma nätverk försvåra användningen av systemen, men Pointti påverkas mindre av detta än till exempel Kieku”, fortsätter han.  
Personalen i beskickningarna ute i världen byts med jämna mellanrum, och på grund av Pointtis egenskaper kommer en ny anställd inte åt historieuppgifterna för de tidigare behandlade ärendena. ”Vi hoppas att vi vid något skede ska få fram en lösning till detta”, säger Jyri.

Chattservicen gör det lätt att ta kontakt
Kontaktpersonerna i utrikesministeriet har även tagit i bruk Pointtis chattfunktion. Den är ett bra verktyg när ärendet inte kräver långa utredningar. ”I början hade chatten långa köar och ibland dröjde det med svaren, men nu fungerar användningen på båda sidorna”, konstaterar Jyri.
Ett särdrag i utrikesministeriet är att det alltid är natt hos någon enhet. Därför går det inte alltid för anställda i beskickningarna att använda chattservicen, eftersom den betjänar klockan 8–16.15 finsk tid. ”Det finns planer på en chattbottservice i Pointti som betjänar dygnet runt. Den skulle vara ett utmärkt tillägg ”, säger Jyri.