Lean för vårt eget och våra kunders bästa

I december fick jag konkret uppleva vad man kan få till stånd med hjälp av lean. Jag deltog då i en trampbilsworkshop som ingick i Palkeets lean-utbildningsprogram, där man fick ta isär och sedan bygga ihop trampbilar. Det var verkligen förvånande att se hur mycket man kunde utveckla och effektivisera processen när man gick igenom den sex gånger. Vi lyckades förbättra och försnabba vårt arbete varje gång. Första gången var det bara kaotiskt och stressigt – ingen visste vem som skulle göra vad, verktygen var försvunna och instruktionerna var bristfälliga. För varje gång blev vi lugnare, och processen blev mer organiserad och effektiv. Vi blev också mycket mer produktiva.

Inom Palkeet har man börjat tillämpa lean-modellen som en del av den kontinuerliga utvecklingen av det egna arbetet. Vi vill även på detta sätt säkerställa att våra kunder har största möjliga nytta av servicecentralen.

Grundbultarna i lean-tänkandet är kundvärde och kontinuerlig förbättring. För våra kunder är det viktigt att tjänsterna håller en jämn, hög kvalitet och levereras vid den överenskomna tidpunkten. Saker och ting bör därför skötas smidigt och effektivt i servicecentralen. Syftet är att förenkla och underlätta allas arbete samt bli av med onödiga eller överlappande uppgifter.

En timmes koncentration

Lean innebär kontinuerlig förbättring, experiment och även tillåtelse att misslyckas. Att fokusera på och lösa rätt problem är viktigt. Världen blir inte färdig på en gång, utan man går framåt steg för steg och justerar kursen vid behov. På Palkeet har vi tagit små steg och gått igenom bland annat arbetsstationernas ordning och organisation, en enhetlig arbetsrytm samt enhetlig praxis i olika typer av avstämning och rapportering. Enhetlig praxis i alla grupper gör det lättare att tillfälligt omfördela arbete och att introducera nya arbetstagare. Vi har också mycket goda erfarenheter av en så kallad effektiv timme. Kundservicegrupperna har kommit överens om en timme varje dag när ingen (förutom de som har jour) använder telefon, Skype, e-post och liknande. Detta innebär att arbetet inte ständigt avbryts och man får mycket gjort. Under den effektiva timmen kan hela gruppen exempelvis fokusera på att tillsammans göra klart någon brådskande arbetsuppgift.

Prova på med öppet sinne

Lean är i sig ingenting revolutionerande, utan det handlar om hur vi i vårt dagliga arbete kan försöka göra saker och ting på ett smartare sätt, göra rätt med en gång och undvika onödigt arbete. Det viktigaste är att fokusera på det arbete som anknyter till kundvärde. Att ändra på sina egna rutiner är alltid svårt och lite skrämmande. Därför bör man ta små steg och försöka välja sig av med en gammal vana för att ta till sig en ny i stället. Och om man inte genast vågar överge den gamla rutinen kan man åtminstone prova på en ny. Man kanske upptäcker att den är bättre. Det viktiga är att man vågar prova på. Det är tillåtet att misslyckas.

Våra erfarenheter av arbete enligt lean-principen har varit goda och vi kan redan se en klar förbättring av produktiviteten. Lean-projekten har bland annat möjliggjort en märkbar sänkning av priset på Palkeets löneräkning, vilket ger bästa möjliga mervärde ur kundens synvinkel. Framöver är målet att prova på att ”leana” någon process från början till slut, genom att även inkludera kundämbetsverkets arbete i granskningen.