En centraliserad kundtjänst är den första kontakten till våra kunder

ons 29 jan 2020 12:57:00

I början av 2017 påbörjades ett projekt för att förnya kundtjänsten i Palkeet, vars huvudmål var att skapa en verksamhetsmodell för en enda, enhetlig kundtjänst för Palkeet. Den centraliserade kundtjänsten strävar efter att lösa så många frågor som möjligt vid den första kontakten. Vid behov överförs begäran för fortsatt behandling till sakkunniga inom servicegrupperna.

För att skapa verksamhetsmodellen bekantade vi oss med kundtjänsternas verksamhet vid teleoperatörer, inom banksektorn och inom kontrollgruppens servicecenter. Även kundernas åsikter och önskemål togs i stor grad i beaktande.

Projektet ledde till en centraliserad kundtjänst, som lanserades i november 2017.

Vänlig och sakkunnig kundtjänst
Målet med den centraliserade kundtjänsten är att erbjuda kundtjänst snabbt och när våra kunder har behov av den. I kundtjänsten handläggs i genomsnitt 1500 telefonsamtal, 470 chat- och 2350 servicebegäran per månad. Vid enheten arbetar sammanlagt 17 kundtjänstgörare, varav 7 arbetar inom ekonomiförvaltningen och 10 inom personalförvaltningen.

Till arbetet hör att svara på samtal, chat- och servicebegäran från kunder, samt olika utredningsuppgifter. En del av uppgifterna sköts direkt vid kundtjänsten, och en del vidareförmedlas.

”Arbetsdagarna går snabbt, eftersom arbetet är mycket varierande. Man vet aldrig vad nästa uppgift bär med sig”, berättar Sinikka Virtanen. Det är precis den stora variationen bland arbetsuppgifterna, och möjligheten att få hjälpa kunderna, som gör arbetet intressant.

Artificiell intelligens med i kundtjänsten
I framtiden kommer artificiell intelligens att spela en allt större roll i kundtjänsten. Till exempel för rådgivning om rese- och kostnadsfakturor kommer en chatbot-tjänst att lanseras på våren. Artificiell intelligens möjliggör också kundtjänst 24/7. ”Många av våra kunder arbetar under olika tider på dygnet eller i olika tidszoner, och den artificiella intelligensen kan hjälpa dem när det passar dem”, konstaterar processchef Sari Herttuainen.

”Artificiell intelligens kommer också att hjälpa servicerådgivare och att producera servicen bland annat genom att klassificera öppna servicebegäran och i att styra dem vidare till rätt mottagare för behandling. Det här kommer att synas för kunden till exempel i form av snabbare service”, tillägger kundservicechef Juha Pennanen. ”Artificiell intelligens kommer dock inte att ersätta personlig kundtjänst, men kan fungera som ett bra tillägg”, fortsätter Juha.